Esame ITIL® v5 Foundation (solo esame)

Obiettivi

Chi completa questo Exam Bundle avrà appreso:

• I concetti chiave della gestione di prodotti e servizi digitali e il linguaggio comune utilizzato in ITIL (Version 5), inclusi prodotti, servizi, co-creazione di valore, relazioni di servizio e miglioramento continuo
• Come funziona l'ITIL Product and Service Lifecycle — che comprende le otto attività (Discover, Design, Acquire, Build, Transition, Operate, Deliver, Support) — e come queste possano essere applicate in modo iterativo anziché sequenziale
• Le ITIL Four Dimensions of Product and Service Management e i fattori esterni PESTLE che le influenzano
• La struttura e i componenti dell'ITIL Value System (Guiding Principles, Governance, Value Chain, Management Practices, Continual Improvement) e il modo in cui si collegano tra loro per creare valore
• Come comprendere e applicare ciascuno dei 7 ITIL Guiding Principles e descrivere come interagiscono tra loro
• I passi dell'ITIL Continual Improvement Model e come applicarli all'interno dell'ITIL Value System
• I concetti chiave dell'identificazione, mappatura e gestione dei value stream, inclusi i core value stream, gli enabling value stream e il complexity thinking
• Come l'Intelligenza Artificiale (AI) — inclusa la GenAI e l'Agentic AI — possa essere sfruttata lungo tutto il ciclo di vita di prodotti e servizi, e i fondamenti dell'ITIL AI Governance e dell'ITIL AI Capability Model
• Come ITIL (Version 5) sia complementare ad altri framework quali DevOps e PRINCE2 nel ciclo di vita di sviluppo di prodotti e servizi

A chi si rivolge

• Chi si trova all'inizio del proprio percorso nella gestione di prodotti e servizi digitali — non sono richiesti prerequisiti
• ITSM Manager e aspiranti ITSM Manager che operano in organizzazioni digitali e abilitate all'AI
• Professionisti che lavorano in team di prodotto digitale o in ruoli di sviluppo, operations o trasformazione con interfaccia verso la service delivery
• Chi possiede già una qualifica ITIL 4 e desidera aggiornare le proprie conoscenze a ITIL (Version 5) attraverso il percorso Foundation Bridge
• Aziende, managed service provider, digital product vendor e professionisti che cercano una base di best practice riconosciuta per la gestione dei servizi digitali

Contenuti

1. Termini e definizioni chiave di ITIL (30% dell'esame)

• Gestione di prodotti e servizi digitali: prodotti, servizi, prodotti digitali, servizi digitali, beni
• Utility, warranty, user experience (UX), sostenibilità
• Termini chiave di ITIL Experience: trust, customer experience (CX), experience level agreement, human-centred design
• Termini chiave di ITIL Strategy: mission, vision, purpose, VUCA, leadership, digital strategy
• Termini chiave di ITIL Transformation: change, transformation, business as usual (BAU)
• Service offering: service action, trasferimento di beni, accesso alle risorse, service interaction
• Co-creazione del valore: valore, output, outcome, costo, rischio e come contribuiscono al valore co-creato
• Relazioni di servizio: service provider, service consumer, digital product vendor, sponsor, customer, user
• Relazioni di servizio basic, cooperative e collaborative; il service journey; qualità del servizio e SLA

2. Le ITIL Four Dimensions of Product and Service Management (10% dell'esame)

• Le quattro dimensioni e l'importanza di un approccio olistico:
  • Organisations and People
  • Information and Technology (inclusi AI e automazione)
  • Partners and Suppliers
  • Value Streams and Processes
• Fattori esterni che influenzano le quattro dimensioni: PESTLE (Political, Economical, Social, Technology, Legal, Environmental)

3. L'ITIL Product and Service Lifecycle (10% dell'esame)

• Introduzione all'ITIL Product and Service Lifecycle (PSLM) e al suo scopo
• Le otto attività del ciclo di vita — non sequenziali ma iterative:
  • Discover
  • Design
  • Acquire
  • Build
  • Transition
  • Operate
  • Deliver
  • Support
• Scopo e ambito di ciascuna attività del ciclo di vita

4. L'ITIL Value System (40% dell'esame)

• I componenti dell'ITIL Value System e i loro ruoli: Guiding Principles, Governance, Value Chain, Management Practices, Continual Improvement
• I 7 ITIL Guiding Principles e come interagiscono tra loro:
  • Focus on value
  • Start where you are
  • Progress iteratively with feedback
  • Collaborate and promote visibility
  • Think and work holistically
  • Keep it simple and practical
  • Optimize and automate
• Governance: definizione, natura abilitante e attività di governance
• Value chain: termini chiave tra cui product specification, product prototype, incident, event, release, test, CI/CD, reliability, SRE, observability, service request, disaster, problem, error, known error, operating model
• Management practice: i due gruppi (General Management Practices; Product and Service Management Practices), struttura e benefici delle ITIL Practice Guides, metriche e CSF
• L'ITIL Continual Improvement Model: i 7 passi e la loro applicazione all'interno del Value System

5. Identificazione, mappatura e gestione dei value stream (5% dell'esame)

• Concetti chiave: value stream, core value stream, enabling value stream, complexity thinking
• Value stream mapping e value stream management: scopo, relazione ed elementi di una value stream map
• Come i flussi di lavoro debbano essere ottimizzati in funzione della complessità

6. ITIL e AI (2,5% dell'esame)

• Definizioni: Intelligenza Artificiale (AI), AI maturity, GenAI, Agentic AI
• Come l'AI fornisca supporto lungo il ciclo di vita di prodotti e servizi e nelle attività della value chain
• AI Governance: definizione, l'ITIL AI Capability Model

7. ITIL e altri framework (2,5% dell'esame)

• ITIL e DevOps: come siano complementari nel ciclo di vita di sviluppo di prodotti e servizi
• ITIL e PRINCE2: l'importanza del project management in ITIL e come i due framework siano complementari