Esame ITIL® v5 Foundation Bridge (solo esame)

Obiettivi

Chi completa questo Exam Bundle avrà appreso:

• I concetti fondamentali della gestione di prodotti e servizi digitali e il linguaggio comune utilizzato in ITIL® v5, inclusi prodotti, servizi, co-creazione di valore, relazioni di servizio e miglioramento continuo.
• Come funziona l'ITIL® Product and Service Lifecycle, che comprende le otto attività — Discover, Design, Acquire, Build, Transition, Operate, Deliver e Support — e come queste possano essere applicate in modo iterativo anziché sequenziale.
• Le ITIL® Four Dimensions of Product and Service Management e i fattori esterni PESTLE che le influenzano.
• La struttura e i componenti dell'ITIL® Value System — Guiding Principles, Governance, Value Chain, Management Practices e Continual Improvement — e il modo in cui si collegano tra loro per creare valore.
• Come comprendere e applicare i 7 ITIL® Guiding Principles e descrivere come interagiscono tra loro.
• I passi dell'ITIL® Continual Improvement Model e come applicarli all'interno dell'ITIL® Value System.
• I concetti chiave dell'identificazione, mappatura e gestione dei value stream, inclusi i core value stream, gli enabling value stream e il complexity thinking.
• Come l'Intelligenza Artificiale (AI), inclusa la GenAI e l'Agentic AI, possa essere sfruttata lungo tutto il ciclo di vita di prodotti e servizi, e i fondamenti dell'ITIL® AI Governance e dell'ITIL® AI Capability Model.
• Come ITIL® v5 sia complementare ad altri framework quali DevOps e PRINCE2 nel ciclo di vita di sviluppo di prodotti e servizi.

A chi si rivolge

• Chi si trova all'inizio del proprio percorso nella gestione di prodotti e servizi digitali, già in possesso di una certificazione ITIL 4 (escluse le certificazioni ITIL 4 Cloud e Sustainability).
• ITSM Manager e aspiranti ITSM Manager che operano in organizzazioni digitali e abilitate all'AI.
• Professionisti che lavorano in team di prodotto digitale o in ruoli di sviluppo, operations o trasformazione che si interfacciano con la service delivery.
• Chi possiede già una qualifica ITIL® 4 e desidera aggiornare le proprie conoscenze a ITIL® v5 attraverso il percorso Foundation Bridge.
• Aziende, managed service provider, digital product vendor e professionisti che cercano una base di best practice riconosciuta per la gestione dei servizi digitali.

Contenuti

1. Termini e definizioni chiave di ITIL (30% dell'esame)

• Gestione di prodotti e servizi digitali: prodotti, servizi, prodotti digitali, servizi digitali e beni.
• Utility, warranty, user experience (UX) e sostenibilità.
• Termini chiave di ITIL® Experience: trust, customer experience (CX), experience level agreement e human-centred design.
• Termini chiave di ITIL® Strategy: mission, vision, purpose, VUCA, leadership e digital strategy.
• Termini chiave di ITIL® Transformation: change, transformation e business as usual (BAU).
• Service offering: service action, trasferimento di beni, accesso alle risorse e service interaction.
• Co-creazione del valore: valore, output, outcome, costo e rischio, e come contribuiscono al valore co-creato.
• Relazioni di servizio: service provider, service consumer, digital product vendor, sponsor, customer e user.
• Relazioni di servizio basic, cooperative e collaborative; il service journey; la qualità del servizio; gli SLA.

2. Le ITIL® Four Dimensions of Product and Service Management (10% dell'esame)

• Le quattro dimensioni e l'importanza di un approccio olistico:
  • Organisations and People
  • Information and Technology, inclusi AI e automazione
  • Partners and Suppliers
  • Value Streams and Processes
• Fattori esterni che influenzano le quattro dimensioni: PESTLE (Political, Economic, Social, Technological, Legal, Environmental).

3. L'ITIL® Product and Service Lifecycle (10% dell'esame)

• Introduzione all'ITIL® Product and Service Lifecycle (PSLM) e al suo scopo.
• Le otto attività del ciclo di vita — iterative anziché sequenziali:
  • Discover
  • Design
  • Acquire
  • Build
  • Transition
  • Operate
  • Deliver
  • Support
• Scopo e ambito di ciascuna attività del ciclo di vita.

4. L'ITIL® Value System (40% dell'esame)

• I componenti dell'ITIL® Value System e i loro ruoli: Guiding Principles, Governance, Value Chain, Management Practices e Continual Improvement.
• I 7 ITIL® Guiding Principles e come interagiscono:
  • Focus on value
  • Start where you are
  • Progress iteratively with feedback
  • Collaborate and promote visibility
  • Think and work holistically
  • Keep it simple and practical
  • Optimize and automate
• Governance: definizione, natura abilitante e attività di governance.
• Value chain: termini chiave tra cui product specification, product prototype, incident, event, release, test, CI/CD, reliability, SRE, observability, service request, disaster, problem, error, known error e operating model.
• Management practice: i due gruppi (General Management Practices; Product and Service Management Practices), struttura e benefici delle ITIL® Practice Guides, metriche e CSF.
• L'ITIL® Continual Improvement Model: i 7 passi e la loro applicazione all'interno del Value System.

5. Identificazione, mappatura e gestione dei value stream (5% dell'esame)

• Concetti chiave: value stream, core value stream, enabling value stream e complexity thinking.
• Value stream mapping e value stream management: scopo, relazione ed elementi di una value stream map.
• Come i flussi di lavoro debbano essere ottimizzati in funzione della complessità.

6. ITIL® e AI (2,5% dell'esame)

• Definizioni: Intelligenza Artificiale (AI), AI maturity, GenAI e Agentic AI.
• Come l'AI fornisca supporto lungo il ciclo di vita di prodotti e servizi e nelle attività della value chain.
• AI Governance: definizione e l'ITIL® AI Capability Model.

7. ITIL® e altri framework (2,5% dell'esame)

• ITIL® e DevOps: come siano complementari nel ciclo di vita di sviluppo di prodotti e servizi.
• ITIL® e PRINCE2: l'importanza del project management in ITIL® e come i due framework siano complementari.