IT Service Management, che cos'è

Per comprendere la natura dell’approccio alla Gestione dei Servizi (Service Management), è necessario capire cosa sono i servizi e come la gestione dei servizi possa essere d’aiuto all’Organizzazione IT (service provider) nella loro erogazione e gestione.

Servizio, di cosa si tratta

Un servizio è una modalità attraverso la quale creare valore ai clienti facilitando il raggiungimento dei risultati che i clienti desiderano senza che questi ultimi ne mantengano la responsabilità diretta sui relativi costi e rischi.
Un semplice esempio di risultato per il cliente che possa essere facilitato da un servizio IT potrebbe essere:

• “La forza vendita passa più tempo ad interagire con i clienti” grazie a “un servizio di accesso remoto che rende sicuro l’accesso ai sistemi aziendali di vendita, direttamente dai propri portatili”.

I risultati che i clienti vogliono raggiungere sono la ragione per la quale essi acquistano o utilizzano il servizio. Il valore del servizio al cliente è direttamente proporzionale alla sua capacità di generare tali risultati. La gestione dei servizi è proprio ciò che serve all’ Organizzazione IT per comprendere la natura dei servizi che sta fornendo, per assicurare che i servizi facilitino in concreto il raggiungimento dei risultati desiderati dai propri clienti, per capire il valore attribuito ai servizi dai clienti e per comprendere e gestire tutti i costi e rischi connessi a tali servizi.
La Gestione dei Servizi (Service Management) va intesa come un insieme di competenze organizzative specialistiche per offrire valore ai propri clienti sotto forma di servizi.
Tali “competenze organizzative specialistiche” sono descritte in questa guida. Esse sono espresse sotto forma di processi, metodi, funzioni, ruoli e attività che una Organizzazione IT utilizza per garantire la fornitura di servizi ai clienti.
La gestione dei servizi va al di là della mera fornitura. Ogni servizio, processo o componente dell’infrastruttura ha un ciclo di vita, e la gestione dei servizi considera l’intero ciclo di vita a partire dalla strategia, passando attraverso la progettazione e i processi di transizione, fino ad arrivare all’esercizio e ai processi di miglioramento continuo.
Gli input alla gestione dei servizi sono le risorse e le abilità (potenzialità) che rappresentano gli Asset dell’ Organizzazione IT. Gli output sono i servizi che forniscono valore ai clienti.
Una efficace gestione dei servizi è essa stessa risorsa strategica per le Organizzazioni IT, poiché assicura loro la capacità di conduzione del core business di fornitura di servizi che fornisce valore ai clienti facilitando il raggiungimento dei risultati che i clienti desiderano.

Best practices, la soluzione

Adottare una buona pratica può aiutare una Organizzazione IT a creare un efficace sistema di gestione dei servizi. Per Good Practice12 si intende semplicemente fare le cose nel modo in cui esse dimostrano di funzionare ed essere efficaci. La Good Practice può derivare da diverse fonti, tra cui framework non proprietari
(come ITIL, COBIT e CMMI), standard (come ISO/IEC 20000 e ISO 9000), e proprietà intellettuale di persone e organizzazioni.