Descrizione del Corso
ITIL 4 Service Desk: cosa ottieni
- Service Desk più efficace: concetti chiave, valore e sfide per gestire correttamente il punto di contatto con gli utenti.
- Gestione della domanda: catturare e indirizzare in modo strutturato incident e richieste di servizio.
- Comunicazione e canali: definire e mantenere interfacce e canali tra service provider e utenti.
- Metriche e miglioramento: usare KPI e metriche del Service Desk per migliorare performance e qualità percepita.
- Capability development: misurare, valutare e sviluppare la pratica con il Modello di Maturità/Capability ITIL.
Obiettivi
Il modulo pratico ITIL 4 Practitioner: Service Desk è rivolto ai professionisti IT che vogliono dimostrare e convalidare le proprie competenze in questo specifico ambito pratico. I partecipanti potranno dimostrare la loro comprensione e applicazione dei concetti trattati nella pratica di Service Desk di ITIL 4, sia a livello strategico che operativo, massimizzando il valore derivante da quest’area.
Il corso ITIL 4 Practitioner: Service Desk consente ai professionisti di:
- Definire i concetti chiave, principi, valore e sfide del Service Desk.
- Catturare la domanda per la risoluzione degli incidenti e le richieste di servizio.
- Stabilire e mantenere canali di comunicazione e interfacce tra il fornitore di servizi e gli utenti.
- Abilitare comunicazioni efficaci, efficienti e convenienti tra il fornitore di servizi e i suoi utenti.
- Applicare metriche del Service Desk per migliorare le performance.
- Misurare, valutare e sviluppare la capacità della pratica di Service Desk nella propria organizzazione utilizzando il Modello di Maturità ITIL.
Al termine di ciascuna sezione del corso, è prevista un'esercitazione pratica per consolidare i concetti appena esposti e familiarizzare con le domande d’esame.
Questo corso porta alla sessione d'esame per la certificazione ITIL 4 Practitioner Service Desk, il cui superamento fornisce una qualifica professionale di livello avanzato nella gestione dei servizi IT e consente di proseguire verso corsi più avanzati.
A chi è rivolto
- Candidati che desiderano ottenere la qualifica per la pratica di Service Desk di ITIL 4.
Contenuti del corso ITIL 4 Practitioner Service Desk
- I concetti chiave della pratica.
- I processi della pratica.
- I ruoli e le competenze della pratica.
- Come informazioni e tecnologia supportano e abilitano la pratica.
- Il ruolo di partner e fornitori nella pratica.
- Come il modello di capacità ITIL può essere utilizzato per sviluppare la pratica.
- Le raccomandazioni per il successo della pratica.
Docenti
I docenti di BITIL.COM sono accreditati (Accredited Trainer) dall'ente internazionale di formazione per insegnare e supervisionare gli esami; specialisti nella gestione dei servizi IT, sono professionisti con anni di esperienza nei progetti di adozione delle best practice ITIL in direzioni IT di medie e grandi dimensioni, capaci di trasferire un approccio di implementazione orientato al business e indipendente dai fornitori di software.
Questo corso ITIL® è offerto da BITIL.COM ATO di PeopleCert.
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