Descrizione del Corso
ITIL® (Version 5) Experience: cosa ottieni
- Focus sull’esperienza degli stakeholder: comprensione di come ITIL v5 mette al centro percezione, interazione, fiducia e valore.
- Visione integrata tra servizio ed esperienza: collegamento tra service delivery, customer journey, feedback e miglioramento continuo.
- Esercitazioni + simulazioni: attività pratiche per consolidare i concetti e prepararti alla logica dell’esame.
- Preparazione alla certificazione ufficiale: percorso guidato sui temi chiave del modulo ITIL v5 Experience.
Obiettivi del corso
L’obiettivo del corso è sviluppare competenze utili per comprendere, progettare e migliorare l’esperienza degli stakeholder nei servizi digitali. Il modulo approfondisce come la qualità percepita del servizio dipenda non solo dall’efficienza operativa, ma anche dalle interazioni, dalla comunicazione, dalle aspettative e dalla capacità di generare fiducia e soddisfazione.
Applicando quanto appreso al proprio contesto lavorativo, è possibile:
- Migliorare l’esperienza di clienti, utenti e stakeholder interni.
- Collegare la gestione dei servizi alla percezione di valore.
- Rafforzare il rapporto tra provider, utenti e business.
- Gestire feedback, aspettative e momenti critici del journey di servizio.
- Integrare experience management e continual improvement in modo strutturato.
Al termine di ogni sezione sono previste esercitazioni per consolidare i concetti e prendere familiarità con il linguaggio del modulo e con l’impostazione delle domande d’esame.
A chi è rivolto
- Service Manager e Customer Experience Manager.
- Responsabili Service Desk e Support.
- Business Relationship Manager.
- Professionisti ITSM che vogliono evolvere oltre Foundation.
- Responsabili qualità, stakeholder engagement e miglioramento dei servizi.
- Chi desidera rafforzare il legame tra esperienza, servizio e valore di business.
Programma (ITIL® v5 Experience)
- Introduzione all’experience management in ITIL v5.
- Esperienza, percezione e valore: come si forma l’esperienza degli stakeholder.
- Customer journey e touchpoint nei servizi digitali.
- Relazione tra service quality ed esperienza percepita.
- Comunicazione, aspettative e fiducia.
- Feedback loop e ascolto degli stakeholder.
- Misurazione dell’esperienza: indicatori, segnali e interpretazione dei risultati.
- Miglioramento continuo dell’esperienza.
- Integrazione con service management, design del servizio e stakeholder engagement.
- Esercitazioni e simulazioni d’esame.
L’approccio è pratico e interattivo: casi studio, discussione guidata, esempi applicativi e simulazioni per trasferire i concetti nel contesto reale di lavoro.
Docenti
I docenti BITIL.COM sono accreditati per la docenza dei corsi ITIL e hanno esperienza pluriennale in IT Service Management, customer journey, stakeholder engagement, qualità del servizio e trasformazione digitale.
Il corso è erogato da BITIL.COM, organizzazione di formazione specializzata nei percorsi ITIL.
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