Esame ITIL® v5 Service (solo esame)

Obiettivi

Chi completa questo Exam Bundle avrà appreso:

• I concetti fondamentali della gestione dei servizi all'interno di ITIL (Version 5), inclusa la distinzione tra prodotti e servizi, il modo in cui il valore viene co-creato attraverso le relazioni di servizio e il ruolo dei servizi nelle moderne organizzazioni digitali
• Come funziona l'ITIL Product and Service Lifecycle (PSLM) — le otto attività iterative (Discover, Design, Acquire, Build, Transition, Operate, Deliver, Support) e come applicarle in contesti di servizio reali
• Le ITIL Four Dimensions of Service Management e come i fattori esterni PESTLE influenzino le decisioni e le operations di servizio
• La struttura dell'ITIL Value System (Guiding Principles, Governance, Value Chain, Management Practices, Continual Improvement) e come sostenga la creazione di valore del servizio
• Come applicare i 7 ITIL Guiding Principles in scenari di service management e come interagiscono tra loro
• I passi dell'ITIL Continual Improvement Model e come applicarli per migliorare le prestazioni del servizio e la customer experience
• I concetti chiave dell'identificazione e della mappatura dei value stream per i servizi, inclusi i core value stream, gli enabling value stream e il complexity thinking nella service delivery
• Come l'Intelligenza Artificiale (AI) — inclusa la GenAI e l'Agentic AI — possa essere sfruttata lungo tutto il ciclo di vita del servizio, e i fondamenti dell'ITIL AI Governance e dell'ITIL AI Capability Model
• Come ITIL (Version 5) Service sia complementare ad altri framework quali DevOps e PRINCE2 nel ciclo di vita di sviluppo ed erogazione dei servizi

A chi si rivolge

• Chi inizia il proprio percorso nel service management o in ruoli ITSM — con una certificazione ITIL 4, ITIL Foundation (Version 5) o ITIL Foundation Bridge (Version 5)
• ITSM Manager e aspiranti ITSM Manager che operano in organizzazioni digitali e abilitate all'AI con responsabilità di servizio
• Professionisti che lavorano in team di service delivery, service owner, service manager e chi ricopre ruoli di sviluppo, operations o trasformazione con interfaccia verso il service management
• Chi possiede già una qualifica ITIL 4 e desidera aggiornare le proprie conoscenze a ITIL (Version 5) attraverso il percorso Foundation Bridge
• Aziende, managed service provider, technology vendor e professionisti che cercano una base di best practice riconosciuta per la gestione dei servizi digitali

Contenuti

1. Termini e definizioni chiave di ITIL Service (30% dell'esame)

• Service management: prodotti, servizi, prodotti digitali, servizi digitali, beni
• Utility, warranty, user experience (UX), sostenibilità nei contesti di servizio
• Termini chiave di ITIL Experience: trust, customer experience (CX), experience level agreement (XLA), human-centred design per i servizi
• Termini chiave di ITIL Strategy: mission, vision, purpose, VUCA, leadership, digital strategy per il service management
• Termini chiave di ITIL Transformation: change, transformation, business as usual (BAU) nell'evoluzione del servizio
• Service offering: service action, trasferimento di beni, accesso alle risorse, service interaction
• Co-creazione del valore: valore, output, outcome, costo, rischio e come contribuiscono al valore co-creato negli ecosistemi di servizio
• Relazioni di servizio: service provider, service consumer, sponsor, customer, user
• Relazioni di servizio basic, cooperative e collaborative; il service journey; qualità e SLA/XLA

2. Le ITIL Four Dimensions of Service Management (10% dell'esame)

• Le quattro dimensioni e l'importanza di un approccio olistico al service management:
  • Organisations and People
  • Information and Technology (inclusi AI e automazione nei sistemi di servizio)
  • Partners and Suppliers (ecosistema di servizio)
  • Value Streams and Processes (flussi di service delivery)
• Fattori esterni che influenzano le decisioni di servizio: PESTLE (Political, Economical, Social, Technology, Legal, Environmental)

3. L'ITIL Product and Service Lifecycle (PSLM) (10% dell'esame)

• Introduzione all'ITIL Product and Service Lifecycle e al suo scopo per il service management
• Le otto attività del ciclo di vita — iterative, non sequenziali:
  • Discover (opportunità di servizio, bisogni del cliente)
  • Design (architettura del servizio, UX, value proposition)
  • Acquire (strumenti, piattaforme, componenti di terze parti)
  • Build (sviluppo, integrazione, test)
  • Transition (release, deployment, change)
  • Operate (runtime, monitoraggio, prestazioni)
  • Deliver (consegna al cliente, realizzazione del valore)
  • Support (segnalazioni, incident, miglioramenti)
• Scopo e ambito di ciascuna attività del ciclo di vita nei contesti di servizio

4. L'ITIL Value System (40% dell'esame)

• I componenti dell'ITIL Value System e i loro ruoli nel service management: Guiding Principles, Governance, Value Chain, Management Practices, Continual Improvement
• I 7 ITIL Guiding Principles e come interagiscono negli scenari di servizio:
  • Focus on value (valore per il cliente, valore del servizio)
  • Start where you are (stato attuale del servizio, sistemi legacy)
  • Progress iteratively with feedback (iterazioni di servizio, Agile)
  • Collaborate and promote visibility (team di servizio, stakeholder)
  • Think and work holistically (ecosistema di servizio, end-to-end)
  • Keep it simple and practical (semplicità del servizio, UX)
  • Optimize and automate (service operations, AI, automazione)
• Governance: definizione, natura abilitante, attività di governance per il service management
• Value chain: termini chiave tra cui service specification, service prototype, incident, event, release, test, CI/CD, reliability, SRE, observability, service request, disaster, problem, error, known error, operating model
• Management practice: General Management Practices e Product and Service Management Practices, struttura e benefici delle ITIL Practice Guides, metriche e CSF per i servizi
• L'ITIL Continual Improvement Model: i 7 passi e la loro applicazione per migliorare le prestazioni del servizio e la customer experience

5. Identificazione, mappatura e gestione dei value stream per i servizi (5% dell'esame)

• Concetti chiave: value stream, core value stream, enabling value stream, complexity thinking nella service delivery
• Value stream mapping e value stream management: scopo, relazione ed elementi di una value stream map di servizio
• Come i flussi di lavoro debbano essere ottimizzati in funzione della complessità negli ecosistemi di servizio

6. ITIL Service e AI (2,5% dell'esame)

• Definizioni: Intelligenza Artificiale (AI), AI maturity, GenAI, Agentic AI nei contesti di servizio
• Come l'AI fornisca supporto lungo il ciclo di vita del servizio e nelle attività della value chain (service operations, supporto, delivery)
• AI Governance: definizione, l'ITIL AI Capability Model per i team di servizio

7. ITIL Service e altri framework (2,5% dell'esame)

• ITIL e DevOps: come siano complementari nel ciclo di vita di sviluppo ed erogazione dei servizi
• ITIL e PRINCE2: l'importanza del project management nelle iniziative di servizio ITIL e come i due framework siano complementari