Le richieste dei clienti oggi sono cambiate, sia per evoluzione naturale sia a causa del Covid-19. E le nuove abitudini e aspettative che si sono formate non si disferanno in fretta.
Per esempio, la formazione e la consulenza che facciamo si sono spostate quasi al 100% sul lavoro a distanza, e i nostri clienti preferiscono così. Noi e loro abbiamo capito come formare e imparare in modo virtuale, ed è molto più semplice in termini di spostamenti, costi e luogo: in sostanza possiamo farlo da dove siamo.
È molto diverso da quando lavoravo alla pubblicazione ITIL 4 Strategic Leader: Digital & IT Strategy, che richiedeva un volo a Londra per le riunioni. Allora era una questione di collaborazione faccia a faccia; oggi è a una videochiamata di distanza.
Effetti del Covid-19 a parte, i clienti di qualsiasi settore si spostano sempre più verso il self-service: fanno transazioni o cercano assistenza online e usano le casse automatiche nei negozi fisici invece di interagire con una persona.
Questo ha portato a miglioramenti nei prodotti digitali, come Zoom, negli ultimi due anni, man mano che abbiamo iniziato a dipendere di più dalla tecnologia. Ottenerli ha significato affidarsi di più a metodi di sviluppo, consegna e miglioramento della qualità come Agile, DevOps e Lean.
Ma in questa evoluzione c’è ugualmente un ruolo per ITIL 4.
Metodi e competenze complementari
I modi di lavorare moderni come Agile non sono più un optional, ma un obbligo.
La nostra azienda dipende dal framework Scrum e, di conseguenza, è diventata ancora più agile in questo mondo digitale. Tutti i nostri team remoti si collegano ogni giorno e condividono come stanno lavorando a sostegno degli obiettivi più ampi del team. Lavoriamo in genere in sprint brevi, di due settimane. Dopo ogni sprint condividiamo che cosa è andato bene, che cosa no, dove possiamo migliorare come team o come organizzazione, e ricominciamo la pianificazione.
Questi approcci ci aiutano a restare allineati e a mettere prodotti e servizi nelle mani dei clienti prima. Non abbiamo ancora trovato un altro modo per farlo con la stessa efficienza, e ci dà anche la capacità di cambiare rotta rapidamente se serve.
Detto questo, ITIL 4 è complementare: fornisce fondamenta, struttura e coerenza al modo in cui lavoriamo.
Assicura che abbiamo definito practice e processi chiave e che manteniamo un’attenzione chiara ai bisogni dei clienti: non costruire tecnologia perché è all’avanguardia, ma perché è ciò che vogliono e di cui hanno bisogno.
Mentre ITIL 4 tende ad aiutarci di più nelle operation quotidiane e a far “arrivare i treni in orario”, gli approcci Agile, DevOps e Lean ci permettono di creare soluzioni nuove e innovative a ritmo sostenuto.
Costruire una conoscenza ampia invece di appartenenze tribali
La nostra azienda ha adottato una varietà di metodi e framework complementari, ma non tutti la vedono così. Le mentalità di sviluppo e di esercizio possono essere ancora in conflitto.
Come dovrebbero fare allora i professionisti IT per non restare bloccati nella pratica di un solo metodo – o nell’appartenenza a una sola “tribù” di best practice – e sviluppare conoscenze e competenze più ampie, a beneficio proprio, del team e dell’organizzazione?
Primo: pensa al problema che stai cercando di risolvere per i tuoi clienti invece di insistere sull’uso di un metodo specifico. In altre parole, non brandisci un martello quando vuoi costruire una libreria.
Quando sai che cosa devi ottenere, scegli fra la gamma di strumenti che ti ci porteranno; ma questo richiede una comprensione chiara di tutti gli strumenti disponibili.
Se ti accorgi di far parte di un modo di pensare particolare, è utile capire gli altri team e il loro modo di lavorare, fare domande per ottenere prospettive diverse e capire meglio che cosa vogliono i clienti.
Mantenere una mentalità curiosa è importante, perché non si può co-creare valore – come dice il framework ITIL 4 – se non si comprende più di una prospettiva.
Per approfondire: la guida a ITIL e TOGAF e ITIL a confronto.
Articolo di Erika Flora, President/CEO di Beyond20, dall’Axelos resource hub. Traduzione italiana a cura di BITIL.COM.
