Quanto è maturo il concetto di Service Management Office (SMO) e come può ITIL® 4 dare alle organizzazioni le fondamenta per un SMO efficace?
Gli SMO – per la mia esperienza con un gruppo selezionato di aziende – o non sono sviluppati come si deve o semplicemente non esistono. Eppure questa funzione offre un punto centrale di coerenza e di governance per le best practice dell’organizzazione, ITIL compresa.
Storicamente, nell’IT service management, le organizzazioni e i fornitori di strumenti tendevano a scegliere i pezzi “più facili” di ITIL: per esempio gli elementi di workflow di un service desk, come la registrazione di incident, richieste di servizio, change o problem.
Nel contesto del ciclo di vita di ITIL v3 questo copriva circa un terzo di ciò di cui ITIL trattava, e credo che siamo ancora nella fase di postumi di quell’approccio, con organizzazioni che oscillano fra framework come ITIL, DevOps, Agile e approcci basati su DevOps e site reliability engineering (SRE) alla maniera di Google o Spotify.
Poiché lo SMO è ancora nuovo per la maggior parte delle organizzazioni, si potrebbe sostenere che meriti un altro nome. Con l’attenzione di ITIL 4 al valore, una descrizione più accurata sarebbe forse “service value office”. Questo, suggerisco, potrebbe migliorare il sostegno della leadership a un approccio che trascende il management, tanto più ora che alle aziende si chiede di offrire ai clienti esperienze di servizio senza soluzione di continuità, digitali e non.
Terminologia a parte, come può ITIL 4 fornire la base di uno SMO?
ITIL 4 e lo SMO: una visione a livello di impresa
Una volta compreso ITIL 4, se ne vede la rilevanza per l’intera organizzazione.
Le aziende che offrono un “managed service” (per esempio l’elaborazione dei pagamenti) hanno spesso lacune nella loro offerta, fra la domanda o l’opportunità e il prodotto o servizio consegnato. È spesso il risultato di tribalismi e silos causati da culture, sistemi e modi di lavorare diversi.
Ed è questo il problema che, credo, ITIL 4 cerca di risolvere: come creare valore attraverso le diverse catene del valore che i clienti sperimentano con le organizzazioni digitali.
Deve funzionare a livello di impresa, non solo dentro l’IT: è per questo che uno SMO esiste, per vedere il quadro d’insieme e assicurarsi che tutti gli altri nell’organizzazione riconoscano il proprio ruolo al suo interno.
Far funzionare il Service Value System di ITIL 4
Se ITIL 4 opera a livello di impresa, una delle sfide principali che ho osservato nelle organizzazioni che adottano il Service Value System (SVS) è la progettazione dei servizi.
Se viene fatta in isolamento nelle fasi di pianificazione – senza coinvolgere le operation e i team che gestiscono l’ordinario – c’è input per il lato anteriore del servizio, ma nessuno per il lato della consegna. Il risultato: l’incapacità di mantenere la promessa fatta al cliente.
La practice Service Design di ITIL 4 insiste invece sull’avere fin dall’inizio le persone giuste nella stanza, consapevole però che non ci possono essere blocchi, perché l’organizzazione deve comunque fare progressi.
Insistendo sul fatto che il valore del servizio è a livello di impresa, questi concetti uniscono l’organizzazione, mettendo le persone “sulla stessa pagina”: è ciò che fa un’azienda di successo.
Abbracciare il Service Value System
Molte organizzazioni disperdono valore ma non lo ammettono finché non compare una grande bandiera rossa (un cliente che urla), dopo di che il problema riceve attenzione. Il rimedio, però, è spesso una soluzione rapida. È come un uomo delle caverne che sposta un masso a mano e scaccia chi ha appena inventato la ruota, perché è troppo occupato a spostare il masso.
Abbracciare l’SVS di ITIL 4 non è una soluzione rapida, ma la trasformazione dell’organizzazione nel suo insieme. Avere uno SMO che ne trasmetta l’importanza e promuova formazione e sviluppo è un passo avanti. Altrimenti l’impegno alla trasformazione arriverà solo quando il dolore sarà sufficiente in tutta l’impresa.
Dopo molti anni passati a vedere sprechi (di tempo, denaro, energie) ed erosione dello spirito delle persone nelle organizzazioni, credo che le persone vogliano far parte di qualcosa di più grande di loro, sentirsi valorizzate e dare valore agli altri. Per questo ITIL 4 mi dà speranza: eliminare silos e lavoro frammentato ridurrà anche lo stress inutile.
Per approfondire: IT Service Management con ITIL e la guida a ITIL.
Articolo di Simon Kent, CEO di Quantum Twenty One. Traduzione italiana a cura di BITIL.COM.
