Perché oggi un Service Management Office (SMO) è una funzione importante e come dovrebbe interagire con un Project / Program Management Office (PMO)?

Per operare con successo in un mondo IT ad alta velocità, le organizzazioni devono progredire in modo iterativo, collaborare e automatizzare. Pertanto, diverse aree di pratica devono integrarsi meglio per lavorare più velocemente. Questo è il motivo per cui la gestione della dinamica SMO vs PMO è, a mio avviso, una delle massime priorità strategiche per le organizzazioni oggi.

Che si chiami SMO, programma di gestione dei servizi o centro di eccellenza, quest'area è responsabile della definizione degli standard; Le organizzazioni che formalizzano questo tendono ad avere più successo, funzionando come una macchina ben oliata per funzionare a velocità, scalabilità e alta qualità. Tuttavia, un cambiamento di livello più strategico richiede il coinvolgimento della gestione del progetto, quindi SMO e PMO non possono lavorare in disaccordo.

Investire nello SMO

L'avvio di best practice per la gestione dei servizi a livello di base porta a sacche di esperienza incoerenti in un'azienda e nessuna capacità di livello strategico. Al contrario, un investimento dall'alto verso il basso e il supporto per un centro di eccellenza / approccio al programma consente una migliore e più rapida integrazione della gestione dei servizi e della gestione dei progetti, oltre a una più rapida realizzazione dei vantaggi. A meno che non riescano a stabilire questa struttura e integrazione, le aziende spenderanno soldi per formazione e libri di testo, ma spesso non riusciranno a vederne un ritorno. A volte un PMO guiderà la carica sulle migliori pratiche di gestione del progetto e del servizio, sebbene possa rimanere isolato; costruire e distribuire cose nuove ma per poi andarsene. Questo è il motivo per cui il successo organizzativo richiede una prospettiva più ampia della gestione dei servizi nel mix, oltre alla gestione dei progetti.

Raggiungere una vittoria (win-win) per entrambe le parti SMO / PMO

Poiché la cultura è fondamentale per l'adozione delle migliori pratiche, le organizzazioni devono esaminare la relazione interna tra il PMO e la gestione dei servizi. Le organizzazioni che fanno questo bene adottano una serie di passaggi:

• Iniziare con l'allenamento interfunzionale, ognuno nei panni dell'altro.
• Avere persone che vivono e capiscono entrambi i "mondi": sono una risorsa per aiutare SMO e PMO a lavorare insieme correttamente in un ecosistema.
• Tradurre le migliori pratiche linguistiche utilizzate da ciascuna funzione e adottare un vocabolario comune per attraversare i domini e rimuovere la confusione.
• Essere disposti a riconoscere che ciascuna parte ha qualcosa da offrire per il cambiamento e le iniziative di miglioramento.

Chiaramente, ogni volta che coinvolgerai le persone diventerà sempre più complesso. Tuttavia, è fattibile se possono accettare che è impossibile fare le cose nello stesso modo in cui le hanno sempre fatte. All'interno di ITIL® 4, le 34 pratiche di gestione possono aiutare i team a modificare rapidamente e facilmente la loro risposta al cambiamento. Guardando questi approcci e quindi considerando PRINCE2® e/o PMBOK®, i punti di contatto sono già definiti.

Lavorare insieme: raggiungere obiettivi e supportare la strategia

Poiché l'innovazione tecnologica genera ancora più innovazione, le organizzazioni con un'adeguata integrazione tra PMO e SMO sono meglio preparate a sfruttare queste opportunità: hanno le pratiche di lavoro pronte per muoversi rapidamente e su scala. Le loro controparti senza buone pratiche o integrazione rischiano di essere lasciate indietro. Le strategie di business di successo che trasformano le aziende dall'oggi allo stato futuro si basano sulla tecnologia, sui progetti e sulla capacità di operare e migliorare attraverso la gestione dei servizi. Lavorare insieme in modo efficace è ciò che abilita la principale strategia aziendale, ma le organizzazioni che non riescono a facilitarla perderanno posizioni con l'arrivo della prossima ondata di innovazione tecnologica. Gli strumenti sono lì per aiutare, ma il successo dipende dal fatto che scelgano di usarli.

Articolo di Lisa Hodges – Cornerstone Consulting – Tradotto da Claudio Restaino