Un'azienda di birra internazionale con cui collaboro è, in realtà, formata da due organizzazioni: una produttrice e una distributrice di prodotti per il settore della ristorazione.

Le attività dell'azienda sono state costrette a chiudere da metà marzo e a trasferire il personale a lavorare da casa. Quindi, come ha risposto alla situazione di lockdown e in che modo sono stati utili i principi del Drive Stakeholder Value (DSV) di ITIL® 4 Specialist, in particolare utilizzando la fase di "ENGAGE" della Customer Journey (percorso del cliente)?

Demand Management (Gestione della domanda)

Il fatto che il personale lavorasse da casa ha avuto un impatto drammatico sui sistemi informativi dell'azienda.

Hanno dovuto adattare le loro capacità di rete per consentire un maggiore lavoro da casa. Ciò significava che la società doveva garantire che qualsiasi soluzione tecnica potesse corrispondere alla domanda con la capacità di rete. Alla fine, l'azienda ha adottato un prodotto software, Z Scaler, dal prototipo all'implementazione molto rapidamente.

Evoluzione dei sistemi informativi

Utilizzando i concetti di ITIL 4 DSV, l'azienda ha introdotto una visione sistematica del business case dei requisiti IT. Si trattava di un nuovo approccio all'interno dell'azienda per la gestione dei cambiamenti IT che non facevano parte di un grande progetto. Pertanto, abbiamo creato un modulo Covid-19 per gli utenti che desideravano effettuare richieste di modifica. Questo doveva definire un classico business case, tra cui:

• Il motivo della modifica (consentita solo se correlata a un requisito legale, continuità aziendale o una specifica esigenza aziendale legata a Covid-19)
• L'impatto del cambiamento: quale sarebbe stato il costo / scadenza e il ritorno sull'investimento
• Approvazione del business case per l'abilitazione al cambiamento.

Questo è diventato un eccellente approccio per la gestione del cambiamento organizzativo (Organizational Change Management); assicurando che le persone non prendessero per scontate le richieste di modifica in un momento di budget limitato. In assenza di un business case, infatti, non sarebbe stata presa in considerazione alcuna proposta di modifica.

Documentazione

Con i team costretti a lavorare da casa, questo ha presentato un problema relativo alla documentazione. Ad esempio, era difficile aggiornare i piani di transizione a causa della mancanza di registrazioni formali di ciò che era stato discusso. E se erano coinvolti consulenti esterni, potenzialmente non c'era nessun Service Owner (proprietario del servizio) e nessuno responsabile della documentazione. In questo caso, ITIL 4 si è dimostrato di nuovo utile assicurando la presenza della documentazione per la progettazione della soluzione e i processi aziendali. Nel caso del lavoro a distanza, è stata necessaria una disciplina ancora maggiore per documentare le discussioni. Di conseguenza, per ogni modifica con un business case approvato, qualcuno nel team è diventato responsabile dell'aggiornamento della documentazione. Ciò significava che le Change Request (richieste di modifica) potevano procedere attraverso un normale processo di Change Enablement (abilitazione delle modifiche).

ITIL 4 DSV - un approccio strutturato

La guida DSV di ITIL 4 è stata un buon modo per strutturare l'approccio alle sfide di gestione dei servizi dell'azienda in condizioni di lockdown: sapere quando utilizzare un business case per dare priorità a progetti con budget limitati; analizzare la domanda rispetto alla capacità e adeguare se necessario; incoraggiare la comunicazione e la collaborazione tra azienda e IT, sulla base di accordi documentati, ad es. pacchetti di progettazione di servizi. Questo aiuta a definire le opportunità, cioè ciò che un fornitore di servizi può offrire e rendere ITIL 4 DSV una soluzione davvero aggiornata per il modo in cui le organizzazioni lavorano e sono gestite, sia in generale che nel mezzo di una pandemia globale.

Trasformazione

L'esperienza del lockdown ha creato una maggiore comprensione all'interno dell'azienda dell'importanza del dipartimento IT. Grazie all'IT, il personale dell'azienda ha potuto continuare a operare con l'ausilio della tecnologia digitale; e questo ha comportato solo l'1% di perdita di produttività. Ora, con la riapertura del settore ristorazione, c'è una maggiore richiesta di soluzioni di pagamento digitale nei ristoranti e nei bar con cui lavora l'azienda. Di conseguenza, si rivolge nuovamente all'IT e alle sue soluzioni tecniche per supportare questo.

Articolo di David Billouz - ITIL Ambassador - Tradotto in Italiano da Claudio Restaino