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Sei qui: Home News Six Sigma®: 8 tipologie di "rifiuti" nella Customer Service
 
 
Six sigma Muda

Molti di voi sono probabilmente hanno familiarità con Six Sigma quale metodo per migliorare continuamente la qualità e l'efficienza. Il metodo Six Sigma può essere applicato a impianti di produzione, processi di business...ma anche al vostro "Sistema di Gestione del Servizio al Cliente" !!!

Six Sigma viene applicato in diversi settori, ma una parte di Six Sigma che mi interessa in particolare è chiamata "Muda" che in giapponese significa 'rifiuti'. La rimozione dei rifiuti da un processo, prodotto o servizio consente di ridurre i costi, aumentare la qualità e migliorare la consistenza.

Diamo un'occhiata a 8 forme specifiche di "Muda":

Talento: Non testare e quindi non sapere se i tuoi impiegati hanno delle vere competenze significa che non è possibile interagire o fare affidamento di queste competenze preziose. Significa che si potrebbe perdere del tempo necessario per gestire un determinato compito.

Inventario: Non conoscendo lo stato attuale del vostro inventario significa che non è possibile il personale in modo efficace e queso fa aumentare l'arretrato. Avere degli arretrati è costoso è per voi e frustrante per i vostri clienti.

Movimento: Se non si dispone di una visibilità di quanto veloce (o lento) gli elementi di lavoro si muovono in avanti, non è possibile gestire in modo efficiente il livello di servizio che avete promesso ai vostri clienti.

Attesa: Con molte applicazioni BPM e CRM, gli elementi di lavoro restano fermi ad aspettare fino a quando l'organizzazione non è pronta a fare il passo successivo. Significa che i livelli di servizio sono sotto pressione ed i clienti potrebbero iniziare a contattare per capire quali progressi sono stati compiuti sulla loro richiesta.

Trasporti: Un elemento di lavoro inviato al dipendente sbagliato è tempo prezioso sprecato e comunque l'elemento di lavoro necessita di essere trasportato ad un altro dipendente. Se questo accade spesso, allora si sta chiaramente perdendo tempo prezioso.

Difetti: ci potrebbero essere delle attività svolte da dipendenti non qualificati, questo potrebbe introdurre errori nel processo o nel soddisfare la richiesta del cliente. Il raporto con il tempo di rilavorazione inizia a salire, ed i punteggi NPS si abbassano, così come anche la soddisfazione dei dipendenti.

Sovrapproduzione: spesso ci sono molti sistemi, processi o applicazioni che producono troppo lavoro. I dipendenti non sanno da dove cominciare a quale elemento dare la priorità rispetto agli altri. I dipendenti si stressano, cominciano a fare errori e quanto promesso al cliente non viene consegnato.

Sovra elaborazione: alcuni dipendenti potrebbero fare più lavoro di altri. Mentre alcuni raggiungono i propri obiettivi e fanno anche molto di più, altri  leggono il giornale. Una migliore gestione delle informazioni e la visibilità in tempo reale su ciò che i dipendenti stanno facendo fornirà l'intuizione giusta per agire.

Mentre i contact center hanno fatto un buon lavoro nel rimuovere "Muda" dalle loro attività, al contrario per i processi e le procedure in ufficio la realtà è spesso molto diversa.

 

Fonte: Business2Community
 
 
 
 

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