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ISO/IEC 20000 ®

ISO/IEC 20000 è il primo standard internazionale per la gestione dei servizi IT. E' stato sviluppato nel 2005, da ISO/IEC JTC1 SC7 e successivamente aggiornato nel 2011. Si basa su ed destinato a sostituire il precedente BS 15000 che è stato sviluppato dal Gruppo BSI.

Formalmente: ISO/IEC 20000-1:2011 ('parte 1') comprende "la progettazione, la transizione, la consegna e il miglioramento dei servizi che soddisfano i requisiti del servizio ed il valore sia per il cliente che per il gestore del servizio. Questa parte della norma ISO/IEC. 20000 richiede un approccio di processo integrato quando il gestore del servizio pianifica, definisce, implementa, gestisce, controlla, rivede, mantiene e migliora il sistema di gestione del servizio (SMS). ». La versione 2011 (ISO/IEC 20000-1:2011) comprende nove sezioni:

  • Scope
  • Normative references
  • Terms and definitions
  • Service management system general requirements
  • Design and transition of new or changed services
  • Service delivery processes
  • Relationship processes
  • Resolution processes
  • Control processes


ISO/IEC 20000-2:2012 fornisce le linee guida sull'applicazione di un sistema di gestione dei servizi basato sui requisiti della ISO/IEC 20000-1:2011.

ISO/IEC TR 20000-3:2009 fornisce le linee guida sulla definizione, applicabilità e dimostrazione della conformità di un gestore dei servizi che mirano a soddisfare i requisiti rispetto all'ambito

ISO/IEC TR 20000-3:2009 fornisce indicazioni sulla definizione del campo di applicazione, l'applicabilità e la dimostrazione di conformità per i gestori dei servizi volti a soddisfare i requisiti della norma ISO/IEC 20000-1, o per i gestori dei servizi che hanno in programma il miglioramento dei servizi e con l'intenzione di usare ISO/IEC 20000 come un obiettivo di business. Integra le informazioni presenti nella norma ISO / IEC 20000-2, che fornisce linee guida generali per l'attuazione di un SMS in conformità con ISO/IEC 20000-1.

ISO/IEC TR 20000-4:2010 è destinato ad agevolare lo sviluppo di un modello di valutazione di processo secondo i principi di valutazione di processo ISO/IEC 15504. ISO/IEC 15504-1 descrive i concetti e la terminologia utilizzati per la valutazione del processo. ISO/IEC 15504-2 descrive i requisiti per lo svolgimento di una valutazione e di una scala di misura per la valutazione della capacità di processo.

ISO/IEC TR 20000-5:2010 è un esempio di piano di attuazione per fornire orientamenti ai gestori dei servizi su come implementare un sistema di gestione del servizio per soddisfare i requisiti della norma ISO/IEC 20000-1 o per i gestori dei servizi che hanno in programma il miglioramento dei servizi e l'intenzione di utilizzare ISO/IEC 20000 come un obiettivo di business. Potrebbe anche essere utile per coloro che offrono servizi di consulenza su come raggiungere al meglio i requisiti di ISO/IEC 20000-1.

ISO/IEC 20000, come il suo BS 15000 predecessore, è stato originariamente sviluppato per riflettere le migliori pratiche contenute all'interno del framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library), anche se supporta ugualmente altri framework e approcci tra cui Microsoft Operations Framework e COBIT.

Lo standard è stato pubblicato nel dicembre 2005. Nel giugno 2011, l'ISO/IEC 20000-1:2005 è stato aggiornato alla norma ISO/IEC 20000-1:2011. Nel febbraio 2012, ISO/IEC 20000-2:2005 è stato aggiornato alla norma ISO/IEC 20000-2:2012.

 
 
 
 
 
 

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