L’ICT Infrastructure Management - ICT IM -  (Gestione dell’Infrastruttura ICT) si ocupa delle sfide associate alla gestione dell’infrastruttura ICT e ne comprende l’intera gestione ed amministrazione, progettazione e pianificazione, supporto tecnico, sviluppo ed esercizio.
I processi ICT IM sono strettamente associati con l’infrastruttura ICT sulla quale sono basati i servizi informatici, e sono responsabili per la gestione di un servizio durante tutte le fasi del suo ciclo di vita, dalla definizione dei requisiti, attraverso la progettazione, la fattibilità, lo sviluppo, la realizzazione, i test, la messa in opera, l' esercizio, l' ottimizzazione ed il ritiro finale. Le fasi di esercizio ed ottimizzazione sono di responsabilità dei processi del ICT Operations e devono assicurare che tutti gli eventi operativi siano correttamente gestiti e che vengano centrati tutti gli obiettivi di servizio.

L’area di gestione ed amministrazione (Management and Administration) dell’ICT IM è responsabile della creazione di un ambiente appropriato nel quale possa essere mantenuta una infrastruttura sicura per la fornitura al business di servizi informatici di qualità sia attualmente che in futuro. L’obiettivo è quello di migliorare l’efficacia e l'efficienza dell’infrastruttura ICT, contestualmente al mantenimento della qualità globale dei servizi IT forniti.
I manager dell’infrastruttura ICT giocano anche un ruolo di coordinamento come parte del programma di Business Change, attraverso il lavoro con l’ICT Steering Group (ISG), attraverso la partecipazione nella qualità e negli audit, e anche nelle situazioni di gestione di una crisi. Hanno anche la necessità di assicurare che i processi di supporto siano attivati, così che tutte le altre aree dell’IT possano operare in maniera efficace ed efficiente.
Ciò richiede il loro coinvolgimento con tutti gli altri processi ITIL®, durante tutti i periodi del ciclo di vita del servizio.
 
La funzione di progettazione e pianificazione (Design and Planning) è responsabile per tutto quanto di strategico relativo ad una funzione ICT. Essa contatta il business per quanto riguarda i programmi futuri e le informazioni fornite e consulta tutte le altre aree del business e dell'IT per lo sviluppo dei programmi, delle architetture e delle strategie richieste per la fornitura delle attuali e future soluzioni di business. Una delle principali attività del Design and Planning è di comprendere tutte le esigenze per un nuovo servizio, non solo quelle funzionali, tenendone conto sin dalla fase iniziale ed ad ogni successiva fase del ciclo di vita del servizio. Ciò assicura che i servizi siano progettati per “l’eccellenza operativa” e che tutte le esigenze del business, del Service Delivery, del Service Support, dei requisiti operativi e di manutenzione siano stati inclusi il prima possibile e nel momento più efficace e più conveniente per i costi, all’interno del ciclo di vita del servizio.

Il processo di Messa in opera (Deployment) sviluppa nuove e/o modificate soluzioni ICT al business secondo la qualità, i costi ed i tempi concordati. Il Deployment coinvolge principalmente i progetti stabiliti e la metodologia di progetto per assicurare che le nuove soluzioni ICT siano erogate al business con il minimo impatto negativo sui processi di business e che l’utilizzo delle risorse ICT sia reso ottimale. Questo può essere raggiunto attraverso lo stretto collegamento con il business, concordando la formazione, le metodologie, i processi di trasferimento ed i criteri di accettazione.

I  servizi e gli ambienti operativi IT vengono gestiti e controllati all’interno della funzione Operations Management. Le Operation utilizzano tutti gli strumenti disponibili per assicurare che tutti i servizi ed i componenti raggiungano gli obiettivi operativi, come concordato con il business e gli altri team negli SLA e negli OLA. Le Operation sono dunque anche responsabili della regolazione e dell’ottimizzazione di tutte le aree operative dell’infrastruttura ICT.

Infine, il Supporto Tecnico (Technical Support) assicura che il necessario supporto, le conoscenze e competenze siano disponibili per sostenere l’intero servizio erogato dall’ICT IM, gestendo una squadra di esperti tecnici di alto livello per fornire le informazioni guida e le attuali risorse per la ricerca e lo sviluppo di nuove soluzioni tecnologiche, e il supporto tecnico di terzo livello per tutte le altre aree IT.