Il Service Desk fornisce un singolo punto di contatto (SPOC, Single Point Of Contact) centrale per tutti gli utenti dei servizi informatici, all’interno di una organizzazione, il quale gestisce tutti gli incidenti, le domande e le richieste di intervento o cambiamento. Esso fornisce inoltre una interfaccia per tutti gli altri processi del Service Support.

L’Incident Management è responsabile per la gestione di tutti gli incidenti, dalla loro rilevazione e registrazione fino alla risoluzione e chiusura. L’obiettivo dell’Incident Management è il ripristino del normale servizio appena possibile, con il minimo impatto sul business.

Il Problem Management ha come obiettivo principale quello di minimizzare l’impatto negativo degli incidenti e dei problemi sulle attività di business. Per ottenere ciò, il Problem Management collabora con il processo di ’Incident Management attraverso la gestione di tutti gli incidenti e problemi più importanti, nella registrazione di tutti i “workaround” e ‘quick fixes’ come Errori Noti (Known Errors), dove appropriato, e  nel promuovere i Cambiamenti (Changes) per implementare soluzioni strutturali permanenti, dove possibile. Il Problem Management effettua anche analisi e previsioni degli incidenti e dei problemi per prevenire proattivamente il verificarsi di ulteriori incidenti e problemi.

Il Change Managemt  come singolo processo centralizzato, è vitale per un’efficace ed efficiente gestione dei cambiamenti. I cambiamenti devono essere attentamente gestiti durante tutto il loro ciclo di vita, dall’inizio,  la registrazione,  il filtering, l'assessment, la classificazione, l'autorizzazione, la pianificazione, la realizzazione, il test, l'implementazione ed eventualmente la revisione e chiusura. Uno degli output fondamentali del processo è il Piano Anticipato dei Cambiamenti - Forward Schedule of Change (FSC) - un piano centralizzato dei cambiamenti concordato con tutte le aree, basato sull’impatto sul business e sull’urgenza per esso dei cambiamenti da implementare.

Il Release Management fornisce una visione complessiva dei cambiamenti ai servizi IT, considerando tutti gli aspetti di una Release, sia tecnici che non. Il Release Management è responsabile di tutti gli impegni legali e contrattuali, sia hardware che software, in uso all’interno dell’organizzazione. Per raggiungere ciò e proteggere gli assets IT, il Release Management crea ambienti sicuri sia per l’hardware quali il Deposito di Riferimento dell’Hardware - Definitive Hardware Store (DHS) - che per il software quali la Libreria di Riferimento del Software - Definitive Software Library (DSL).

Il Configuration Management fornisce la base per una buona gestione dei servizi informatici e per ogni altro processo. Il componente fondamentale è il Configuration Management Database (CMDB), che comprende uno o più database integrati che dettagliano tutti i componenti dell’infrastruttura IT dell’organizzazione e gli altri importanti asset associati. Sono questi asset che forniscono i servizi IT e sono noti come Elementi di Configurazione - Configuration Items (CI). Quello che distingue un CMDB da un classico archivio degli asset sono le relazioni, o collegamenti, che definiscono come ogni Elemento (CI ) è interconnesso ed interdipendente dai suoi vicini. Queste relazioni consentono di intraprendere attività come l'analisi di impatto e di scenario ‘what if ?’. Il CMDB contiene anche i dettagli relativi ad ogni incidente, problema, errore noto e cambiamento, associati ad ogni CI.