ITIL, o Information Technology Infrastructure Library disponibile oggi nella versione 3 dal giugno 2007, ha l’obiettivo di descrivere come gestire il ciclo di vita dei Servizi ICT, al fine di migliorare la qualità del Servizio stesso nel rispetto degli obiettivi di  costo e dei vincoli per esso concordati. Il ciclo di vita si basa su alcuni concetti fondamentali che illustreremo brevemente: il Valore, il Servizio, la gestione del Servizio (Service Management).

In ITIL v3 il valore si articola in due componenti, viste dalla prospettiva del cliente: la sua utilità, e la sua garanzia. L’utilità è quanto il cliente riceve (ad esempio l’accesso ad una applicazione aziendale) mentre la garanzia esprime le caratteristiche con cui il servizio è erogato (ad esempio l’orario di disponibilità).

Il Servizio è una modalità di erogare valore ai clienti (interni o esterni rispetto da una organizzazione) che si esplica facilitando l’ottenimento dei risultati che questi si prefigge con la riduzione dei rischi e/o dei costi rispetto al caso in cui il Servizio stesso fosse erogato dal cliente. 

Venendo alla definizione la gestione del Servizio, o Service Management, è un insieme di Capabilities (abilità di un’organizzazione, persona, processo, applicazione) specializzate che consentono di generare valore per il cliente cliente sotto forma di Servizi.

Il ciclo di vita dei Servizi descrive e analizza tutte le fasi di gestione dei medesimi articolandole:

• Service Strategy (Strategia)
• Service Design (Progettazione)
• Service Transition (Transizione)
• Service Operation (Erogazione)
• Continual Service Improvement (Miglioramento Continuo)