La norma apre uno scenario nuovo per la Pubblica Amministrazione:
oltre al classico uso (magari congiunto con la ISO9001) per il governo del ciclo di acquisizione di un prodotto (hardware, software e/o servizio IT) si può da subito ipotizzare una nuova modalità di applicazione al corpo interno di una specifica area dell’Amministrazione che eroga servizi al cittadino.
Una volta che l’Alta Direzione responsabile del servizio abbia individuati i caratteri strategici del servizio e delle tecnologie dell’informazione può individuare i confini dell’Organizzazione erogatrice e decidere per essa un programma di miglioramento basato sull’adozione della  norma. Un tale approccio integra i Fornitori della PA in una omogenea catena del valore ed include l’uso classico per il governo del ciclo di acquisizione. L’acquisizione di una fornitura ICT potrebbe essere parte del processo di pianificazione ed implementazione dell’innovazione sia nel caso di messa in opera di un servizio nuovo basato su un sistema IT sia nel caso di cambiamenti alle tecnologie IT che sostengono un servizio attivo.
L’opportunità offerta dalla norma consiste nel fornire all’Organizzazione erogatrice l’attrezzatura culturale, organizzativa e direzionale per la gestione delle tecnologie dell’informazione. L’Organizzazione diventa un centro capace di elaborare le due fondamentali spinte oggi presenti: la spinta centralizzata dall’alto che prende la forma di indirizzo strategico all’innovazione tecnologica del servizio da parte dell’organo politico e la spinta locale dal basso che prende la forma di domanda di qualità del servizio da parte del cittadino-utente.
La principale difficoltà di un progetto di adozione che voglia applicare la norma al contesto PA si può prevedere nella rotta di collisione tra le caratteristiche di trasversalità del servizio che deve arrivare al cittadino e le caratteristiche di compartimentazione funzionale dell’Amministrazione pubblica che separa gerarchicamente gli attori responsabili del servizio.

È molto interessante notare come la norma ci dica come adottare la norma: un cambiamento che comporti la conformità di un’Organizzazione ai requisiti della norma è un’iniziativa di miglioramento del processo da inquadrare in un programma-progetto di miglioramento ed innovazione (Capitolo 4 e Capitolo 5 della norma).
Il punto di partenza di ogni iniziativa di miglioramento è la caratterizzazione della situazione iniziale: individuazione del servizio e del relativo processo di erogazione.
L’analisi deve partire dall’utenza e dalle prestazioni che essa percepisce e, se possibile, deve consentire la segmentazione del servizio e dell’utenza per individuare le coppie significative (prestazioni del servizio, segmento di utenza servito) e le criticità esistenti (gap di efficacia e gap di efficienza).
L’analisi può avvalersi di utili strumenti di valutazione derivati dalla norma (checklist) e deve essere esercitata sia sui documenti disponibili sia sul campo
La valutazione parte dal servizio (requisiti dell’utente – livelli di servizio), si collega all’erogazione e deve risalire a tutti i processi che rendono possibile il raggiungimento dell’utente: in conclusione l’analisi deve pervenire alla definizione delle nuove caratteristiche del sistema di gestione del servizio (requisiti del sistema – livelli di capacità).
I risultati della valutazione iniziale devono essere condivisi tra gli attori del cambiamento e confrontati con le tendenze rilevate sulla domanda dell’utenza e con la strategia dell’Alta Direzione.
Dal confronto nasce la definizione degli obiettivi e dell’ambito del programma-progetto di miglioramento e se ne consente la pianificazione.
Le caratteristiche generali di un progetto di adozione della ISO/IEC 20000 sono del tutto simili a quello di un progetto basato sulla ISO9001 così come si mantengono simili tempi, costi e sponsorship. Diversi sono invece gli approfondimenti resi possibili dalla norma sul servizio, sulle tecnologie informatiche-telematiche e sul patrimonio materiale ed immateriale disponibile. Di conseguenza il progetto di miglioramento riesce ad approfondire maggiormente le specifiche di cambiamento organizzativo e tecnologico ed in sequenza definisce meglio le scelte MAKE OR BUY, la predisposizione del contesto di erogazione (MAKE) e le caratteristiche del processo di acquisizione delle tecnologie (BUY).
Nel piano di progetto dell’iniziativa di miglioramento/innovazione devono essere previste le azioni di riprogettazione organizzativa sia a livello micro (disegno di processi, procedure e standard di erogazione) sia a livello macro (disegno di strutture, sistemi e tecnologie dell’Organizzazione) e di conseguenza le azioni di acquisizione e trasferimento tecnologico.
Le azioni pianificate devono essere eseguite secondo le buone pratiche del project management e devono essere monitorate con specifico riferimento alla chiusura dei gap accettati nel piano.
I cambiamenti conseguiti devono essere integrati nel sistema di gestione ed è necessario stabilizzare le condizioni di esercizio a regime secondo i nuovi livelli di capacità (Adozione in esercizio delle soluzioni specificate ed implementate).
I nuovi livelli di capacità devono generare le nuove prestazioni: il miglioramento iniziato dai requisiti dell’utente deve ritornare all’utente sotto forma di livelli di servizio la cui misurazione è la fondamentale verifica del raggiungimento degli obiettivi posti.
Per evitare l’effetto “svaporamento” di miglioramento/innovazione è necessario attivare i processi ordinari di mantenimento del sistema: in questa ottica è possibile concludere il progetto di adozione della norma con il processo di “certificazione di qualità” della specifica area dell’Amministrazione promotrice del cambiamento ed interessata al consolidamento.
Il percorso di certificazione a norma ISO/IEC20000 è del tutto simile all’iter tipico per la norma ISO9001 e comprende i seguenti passi:

• Accordo sul campo di applicazione del certificato
  
• Valutazione documentale
  
• Verifica in loco di processi persone e tecnologie
  
• Presentazione del rapporto e delle evidenze di verifica
  
• Ottenimento del certificato ISO/IEC 20000.

È evidente che la carta (compresa quella del certificato) non aggiunge qualità al servizio e che un servizio IT di buona qualità non ha bisogno della carta. In modo altrettanto evidente si pone l’esigenza di ripensare ai venti anni del Sistema Qualità Italia ed alle possibili degenerazioni del concetto di certificazione di qualità a volte declassato al rango di pratica burocratico-documentale di prequalifica per l’accesso dei fornitori ICT ad una gara indetta dalla Pubblica Amministrazione.
Limitiamoci qui ad individuare la novità introdotta dalla norma: adottata da acquirenti e fornitori consente la condivisione una medesima cultura della qualità del servizio e dell’innovazione tecnologica.
Si tratta di un’opportunità: le aree dell’Amministrazione interessate possono pilotare il cambiamento secondo schemi condivisi con i propri partner ed evitare il rischio di rimanere semplici destinatari di macchine inutilmente sofisticate.