Riportiamo di seguito la documentazione disponibile per l’approfondimento sulle tematiche relative allo standard ISO/IEC 20000.

Lo standard ISO/IEC 20000 è composto di due parti, sotto il titolo generale di Information Technology - Service Management:

• Parte 1: Specification (lo Standard); pubblicato come ISO/IEC 20000-1:2005. Questa è la specifica ufficiale dello standard.
  
• Parte 2: Code of practice; pubblicato come ISO/IEC 20000-2:2005. Descrive le best practice in maggior dettaglio fornendo un riferimento e raccomandazioni per i processi di gestione del servizio che rientrano nell’ambito dello standard ufficiale.

Questo standard è supportato da diverse pubblicazioni BSI:

• BIP 0005:2006 – A managers’ guide to service management -2nd edition
  Questa pubblicazione è una introduzione alla gestione del servizio. Offre spiegazioni, linee guida e raccomandazioni ed è stata pubblicata per incontrare le necessità delle organizzazioni commerciali e della Pubblica Amministrazione. Viene evidenziata l’essenzialità del servizio e della gestione del servizio per generare un reddito o raggiungere l’efficacia nei costi.
  
• BIP 0015:2006 – IT Service Management – Self Assessment workbook. 2nd edition
  Questa edizione aiuterà le organizzazioni a valutare l’efficacia dei propri processi di gestione dei servizi IT. Attraverso l’utilizzo di questa pubblicazione, le organizzazioni possono raggiungere una chiara comprensione di dove dovrebbero migliorare l’erogazione del servizio. La pubblicazione può anche essere utilizzata per valutare i propri processi di gestione e confrontarli con quelli descritti nella norma ISO/IEC 20000.
  
• BIP 0030:2006 – Achieving ISO/IEC 20000. Management decisions and documentation
  Questo libro tratta: la storia della ISO/IEC 20000; una comparazione con gli altri standard e best practice; l’aderenza e le verifiche di certificazione; l’ambito della gestione del servizio; l’elaborazione di un business case per il raggiungimento della ISO/IEC 20000; la preparazione di una verifica e l’utilizzo della ISO/IEC 20000 per la selezione dei subfornitori. I principali termini utilizzati negli standard del sistema di gestione ed il relativo significato in quanto è importante per la corretta implementazione dello standard, incluse le differenze fra i termini quali “dovrebbe”, “deve”. Questa pubblicazione tratta anche i requisiti e le raccomandazioni per i documenti e le registrazioni, che sono un requisito di responsabilità della Direzione nella clausola 3.2 della ISO/IEC 20000-1.
  
• BIP 0031:2006 – Achieving ISO/IEC 20000. Why people matter
  Questa pubblicazione si occupa dei ruoli e delle responsabilità dei titolari della gestione e del processo, spiega l’importanza dell’impegno aziendale nella miglior pratica della gestione del servizio, mappa i requisiti e le raccomandazioni della clausola 3.1 sulle responsabilità di gestione della ISO/IEC 20000. Definisce anche l'importanza della motivazione, della formazione e dello sviluppo della carriera come anche i consigli e le tecniche, mappati sui requisiti della clausola 3.3 Competenza, consapevolezza e formazione della ISO/IEC 20000-1.
  
• BIP 0032:2006 – Achieving ISO/IEC 20000. Making metrics work
  Questa pubblicazione fornisce una pratica vista del perché sono importanti le metriche e i rapporti sul servizio per l’erogazione di un servizio efficace e i miglioramenti del servizio. Descrive i tipi, il progetto, le persone interessate e la documentazione delle metriche utilizzate nel processo di generazione dei rapporti, coperto dai requisiti delle clausole 4 e 6.2 Plan-Do-Check-Act (PDCA) e Service Reporting della ISO/IEC 20000-1. Sono inclusi utili consigli, tecniche ed esempi di metriche.
  
• BIP 0033:2006 – Achieving ISO/IEC 20000. Managing end-to-end service
  Questa pubblicazione descrive la catena di supporto della fornitura che viene generalmente gestita dalla Gestione dei Livelli di Servizio, dalla Gestione delle relazioni di business e dalla Gestione dei Subfornitori, i cui requisiti sono riportati nelle clausole 6.1 e 7 della ISO/IEC 20000-1. Descrive le diverse interfaccia fra i subfornitori, il fornitore del servizio e uno o più clienti. Questa pubblicazione riporta anche degli utili consigli per gli aspetti di un servizio end-to-end, come il ruolo dell’Accordo sui Livelli di Servizio (SLA), le revisioni del servizio, le procedure di soddisfazione del cliente e dei complimenti.
  
• BIP 0034:2006 – Achieving ISO/IEC 20000. Finance for service managers
  Questa pubblicazione si occupa dell’elaborazione della previsione della disponibilità finanziaria e della contabilità dei costi così come definito nella clausola 6.4 della ISO/IEC 20000. Introduce termini finanziari che potrebbero non essere familiari con gli specialisti della gestione dei servizi, che aiuteranno nella comprensione dei requisiti e delle raccomandazioni. Vengono anche ricoperti le relazioni fra la predisposizione del budget, la contabilità e l’addebito, ed infine l’importanza dei processi di gestione del servizio nell’aderenza alla regolamentazione. 
  
• BIP 0035:2006 – Achieving ISO/IEC 20000. Enabling change
  Questa pubblicazione si occupa della configurazione e dei processi di gestione dei cambiamenti e di gestione dei rilasci che sono contenuti nelle clausole 9 e 10 della ISO/IEC 20000. Mette a confronto i tre processi e descrive come questi si interfacciano l’un l’altro, e fornisce suggerimenti sui requisiti e delle raccomandazioni della ISO/IEC 20000, esempi di metriche e verifica. Questa pubblicazione riporta anche dei pratici consigli su come rispettare i requisiti della ISO/IEC 20000 sui ruoli e le responsabilità di quelli coinvolti.
  
• BIP 0036:2006 – Achieving ISO/IEC 20000. Keeping the service going
  o Questa pubblicazione si occupa della gestione della continuità e gestione del servizio, dei processi di gestione degli incidenti e dei problemi, che sono contenuti nelle clausole 6.3 e 8 della ISO/IEC 20000. Esplicita il ruolo di questi processi nell’erogazione del servizio del cliente, spaziando dalla pianificazione della continuità attraverso il rapido ripristino degli incidenti. Confronta i processi e descrive come questi si debbano interfacciare l’un l’altro. Include esempi di metriche e verifiche, con pratici consigli e tecniche che aiuteranno un fornitore del servizio a raggiungere tali requisiti.
  
• BIP 0037:2006 – Achieving ISO/IEC 20000. Capacity Management
  Questa pubblicazione si occupa dei requisiti per il processo di gestione della capacità riportati nella clausola 6.5 della ISO/IEC 20000. Descrive il processo di gestione della capacità ed il suo ruolo come collegamento fra i piani di business, i carichi di lavoro, la capacità e le performance. Si occupa anche della pianificazione richiesta per assicurare che un fornitore del servizio sia in grado di erogare un servizio che consenta di operare efficacemente il business del cliente. La pubblicazione descrive la gestione della capacità per tutte le tipologie di risorse all’interno dell’ambito della gestione del servizio.
  
• BIP 0038:2006 – Achieving ISO/IEC 20000. Integrated service management
  Il paragrafo di apertura della ISO/IEC 20000-1 riporta che “Questa norma promuove l'adozione di un approccio di processo efficacemente integrato per erogare i servizi per incontrare i requisiti di business e del cliente”. Questa pubblicazione riflette l'importanza evidenziata dalla ISO/IEC 20000 nel capire le interfacce tra i processi, e come queste possano essere gestite in maniera tale che i processi di gestione del servizio siano completamente integrati. Riflette anche l'approccio top-down del sistema di gestione che è fondamentale all'ISO/IEC 20000. Questa pubbicazione descrive come comprendere e raggiungere i requisiti della ISO/IEC 20000 fornendo un miglior controllo, una maggiore efficienza ed opportunità per i miglioramenti.

Esistono una serie di pubblicazioni complementari che, adottando un approccio più divulgativo e pratico, completano ed approfondiscono alcuni aspetti della norma:

• ISO/IEC 20000: Pocket Guide (italiano) | Van Haren Publishing
  L’obiettivo di questa pubblicazione è di fornire un documento di facile lettura che spieghi la natura, il contenuto e lo scopo dello standard ISO/IEC 20000. Ciò dovrebbe portare velocemente la ISO/IEC 20000 alla portata di una ampia audience internazionale, attraverso una facile ed accessibile pocket guide.
• ISO/IEC 20000: An Introduction | Van Haren Publishing
  Questa pubblicazione è un ottima introduzione alla ISO/IEC 20000, la quale contiene l'intero standard e una panoramica dei concetti di qualità ed i relativi standard e framework. Illustra tutti i componenti della norma in maniera semplice e comprensibile. Questa pubblicazione è anche un utile supporto per la preparazione dei relativi esami individuali.
• Implementing ISO/IEC 20000 | Van Haren Publishing
  Questa pubblicazione aspira a porsi quale punto di riferimento per i professionisti che lavorano sia nel settore IT sia in altri settori e che desiderano adottare un confortevole approccio agli aspetti di miglioramento della qualità.
  
• itSMF, Planning and Achieving ISO/IEC 20000 Certification
  Questa guida è stata concepita per fornire un pratico riferimento per tutti coloro che sono coinvolti nella pianificazione del raggiungimento della certificazione ISO/IEC 20000 secondo lo schema di certificazione sviluppato dalla itSMF UK oppure lavorano in una organizzazione che stà pianificando di volerla conseguire.